Die traditionelle Betriebswirtschaftslehre definiert als Ziel eines Unternehmens die Maximierung seiner Gewinne. Eigentlich aber geht es nicht darum Profit zu machen, sondern sich neue Kunden zu schaffen. Und hierfür muss das Angebot im eigenen Unternehmen für den Kunden einen tatsächlichen Nutzen bieten, von dem er am Besten sogar beim ersten hinsehen überzeugt wird.
Was ist dieser Kundennutzen?
Hiermit stellen sich gleichzeitig zwei weitere Fragen: Worin liegt der Bedarf eines Kunden nach einem Produkt oder einer Dienstleistung?
Und: Welche Wünsche sollen gemeinsam mit dem Angebot befriedigt werden?
Ein Kunde will nämlich nicht alleine nur Geld für unser Angebot ausgeben, sondern vielleicht auch für den Spaß oder Prestige der ihm beim Kauf zuteil wird.
Den Kundennutzen bestimmen
Drei einfache Fragen helfen bei dieser nicht ganz banalen Anforderung an unsere Angebote:
- Wer ist mein Kunde?
- Was ist sein Bedürfnis?
- Wie wird sein Bedürfnis gestillt?
- Was vielleicht ist sein Problem?
- Wie wird solch Problem gelöst?
Ein Beispiel
Will ein Geschäftsreisender pünktlich und ohne zu lange Reise- und Wartezeiten pünktlich seinen Termin erreichen, wäre sein Nutzen aus mehreren schnellen Verkehrsverbindungen (Bahn, Bus, Flugzeug) wählen zu können.
Das Selbe gilt auch für einen Pendler, der damit vielleicht weniger lange unterwegs ist und dann mehr Zeit daheim verbringen kann.
Ein Urlaubsreisender der seine Reise durch entsprechende Auswahlmöglichkeiten gestalten kann, genießt damit eine angenehme Urlaubsfahrt und einen entsprechend wohltuenden Ferienaufenthalt an seinem Urlaubsziel.
Merkmale
Welchen Nutzen hat ein Käufer, wenn er Ihre Dienstleistung oder Ihr Produkt erwirbt?
Erste wichtige Antwort auf diese Frage, liegt in den Merkmalen die Ihr Angebot aufweist: Das sind die klaren, unverwechselbaren Vorteile, die jemand beim Kauf Ihres Produkts oder Ihrer Dienstleistung bekommt.
Ein Beispiel
Stellen Sie sich jemanden vor, der täglich schnell von A nach B kommen will, in einer Stadt mit viel Verkehr. Ein Vorteil für ihn könnte zum Beispiel ein Motorrad sein, gegenüber einem PKW haben, da es:
- weniger Platz benötigt (und z. B. keine Garage braucht),
- das umfahren von Staus im Stadtverkehr zu Stoßzeiten ermöglicht, was eine Menge Zeit spart,
- weniger Kraftstoff verbraucht,
- vielleicht mehr Fahrspaß bringt,
- während andere damit ihren Bekannten und Freunden imponieren wollen.
Merkmale eines Angebots sind darum also in direkten Kundennutzen umzuformulieren.
Vorteile
Vorteile für einen potentiellen Kundennutzen, lassen sich nur anhand der individuellen Kundensicht ermitteln. Oft ist das aber gar nicht einfach, da sich Kunden nicht immer klar sind, was sie eigentlich genau wollen. Wer als guter Verkäufer das eigene Angebot an die Frau oder an den Mann bringen will, muss darum versuchen das eigene Produkt oder die eigene Dienstleistung aus Perspektive des Kunden zu betrachten – was nicht immer einfach ist, besonders dann nicht, wenn man seine Kunden eigentlich gar nicht kennt.
Wir stellen also fest: Der Zweck Ihres Unternehmens darf kein Selbstzweck sein, sondern muss außerhalb zu finden sein, bei Ihrem Kunden.
Die Daseinsberechtigung ihres Unternehmens liegt darum allein im Kunden und dem was sie ihm an Nutzen liefern können. Denn: Ohne Kunden gäbe es Ihr Unternehmen nicht!
Der Kunde bestimmt die Nachfrage. Er kauft nicht das Produkt, er kauft den Nutzen, auch wenn er den Nutzen dafür nicht in all seinen Details kennen muss. Was der Kunde braucht ist einfache Klarheit über Ihr Angebot.
Je höher der Nutzen dieses Angebots Ihren Kunden erscheint, desto mehr sind sie bereit dafür zu bezahlen.